Das Telefon in einer Druckerei klingelt häufig. Unangenehm wird es, wenn sich verärgerte Kundinnen oder Kunden melden. Nicht selten werden die Mitarbeiter in der Druckerei dann kalt erwischt. Doch auf solche Gespräche rund um Reklamationen kann man sich vorbereiten – und muss es sogar.

Machen wir uns nichts vor: Wo Menschen arbeiten, passieren automatisch Fehler. Und je mehr Menschen an einem Produkt beteiligt sind, je mehr Schritte für die Herstellung nötig sind, desto schneller kann ein Missgeschick entstehen. Gerade in der Druckbranche ist das der Fall. Von der Angebotserstellung und Auftragsannahme über die Herstellung der Druckplatten, den Druck, die Weiterverarbeitung, die Konfektionierung bis hin zum Versand gibt es eine Vielzahl von Stellen, an denen etwas schieflaufen kann. Und häufig sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht einmal verantwortlich dafür.

Wenn die Druckmaschine ausfällt und Produktionstermine nicht gehalten werden können oder Lieferanten nicht das versprochene Papier bereitstellen, sind die Angestellten dennoch das Ventil für Ärger. Auf solche Situationen kann man sich jedoch einstellen und mit einem Instrumentarium an Verhaltensweisen wappnen.

Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die gerne Kundenkontakt haben und "ihre Pappenheimer" kennen, fällt es naturgemäß leichter, auf Reklamationen zu reagieren. Dennoch sollte das gesamte Team in einer Druckerei eine ungefähre Ahnung davon haben, wie man mit unzufriedener Kundschaft umgeht. Dabei gelten im Wesentlichen die wichtigsten Grundsätze der Kommunikation: Ausreden lassen. Zuhören. Ehrlich sein. Gemeinsam an einem Strang ziehen und nach Lösungen suchen.

Die Arbeit hört jedoch nicht auf, wenn der Kunde – im besten Fall wieder zufriedengestellt – die Druckerei verlässt oder den Hörer auflegt. Reklamationen sind eine unschätzbare Chance, Schwachstellen im Unternehmen aufzudecken, Abläufe zu verbessern und sich schlagkräftiger aufzustellen.

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